深色模式
术语表
按主题分组，遇到看不懂的词在这里查。
会话状态
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| AI 接待中 | AI 在自动应答，没有人工介入 |
| 待接管 | 已转人工，等待坐席接手 |
| 人工接待中 | 坐席已接手，AI 停止自动应答 |
| 已结束 | 会话关闭，进入满意度与质检流程 |
| 交接摘要 | 转人工时由 AI 生成的诉求概要，供坐席快速了解来意 |
渠道与挂件
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| 渠道 | 消息进来的入口，例如官网挂件、抖音店铺、企业微信 |
| 渠道标识 | 渠道的对外标识，出现在接入地址与挂件配置里 |
| 挂件 | 网页右下角的客服窗口组件 |
| 跨域挂件 | 挂在第三方站点上的挂件，需要域名白名单与短时令牌 |
| 白标 | 挂件的标题、主色、Logo 等外观设置，留空时回落系统品牌配置 |
| 主动触达 | 访客停留达到阈值时自动弹出问候气泡 |
| 离线留言 | 非工作时间推给访客的表单，收集称呼、联系方式与留言 |
知识库与检索
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| 知识库 | 存放问答素材的库，AI 回答的依据 |
| 分段 | 文档被切成的片段，检索以段为单位 |
| 重分段 | 调整切分参数后重新生成分段 |
| 召回 | 按访客问题从知识库里找出相关分段 |
| 召回测试 | 输入问句，查看命中分段与得分 |
| 零命中 | 有提问但没召回到任何分段 |
| 同义词 | 把顾客口头说法与文档用词对应起来 |
| 标注回复 | 手工固定的问法与标准答案，优先级高于普通召回 |
| 时效 | 文档的有效期，未生效或已过期不参与召回 |
| 引用来源 | 回复中标出的知识出处，便于核对 |
对话引导
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| 澄清剧本 | 引导式提问串，逐题问清需求，访客点选项即答 |
| 报价自测 | 三步问卡（系统类型、交付范围、预算区间）给出参考区间，走内置规则树 |
服务与质检
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| 坐席 | 接待会话的客服人员 |
| 技能组 | 坐席的分组，决定会话分配给谁 |
| 首次响应 | 人工接手后回复买家的首次时长 |
| 满意度 | 顾客对会话的 1 到 5 分评价 |
| 质检 | 按四个维度给会话打分：响应及时性、问题解决度、话术规范、情绪处理 |
| 抽检 | 对一批已结束会话补做质检 |
| 工单 | 需要跨部门处理的问题记录，带状态与优先级 |
| SLA | 工单或会话的响应时限约定 |
留资与内容安全
| 术语 | 含义 |
|---|---|
| 留资 | 在对话中留下联系方式与需求，形成可跟进的线索 |
| 咨询单 | 官网模块收到的咨询记录，留资后生成 |
| 线索池 | CRM 里待分配与跟进的线索集合 |
| 敏感词替换 | 命中的词按设定文本替换，消息照常发出 |
| 敏感词拦截 | 命中的消息不出站 |
| 工具白名单 | 某个渠道允许 AI 调用的工具范围 |