AI 智能客服概述

金心诺 AI 智能客服是一套接待线上咨询的系统。顾客从官网挂件、商城、抖音、淘宝、拼多多、企业微信或微信客服发来消息，都进入同一个客服工作台，由 AI 按知识库回答；AI 回答不了或顾客要求人工时，会话转给坐席接手。

适合谁用

渠道	适用场景
官网与商城挂件	网页右下角的客服窗口，访客点开即可对话
通用回调	已有自建系统或第三方客服平台，按回调格式把消息接进来
抖音、淘宝、拼多多	平台店铺的买家咨询，需要平台资质凭据
企业微信自建应用	内部成员与客户在企业微信里对话
微信客服	触达个人微信里的顾客，服务端主动拉取消息，不需要公网回调
个人微信	扫码绑定后作为私人助理使用

一个后台可以同时开多个渠道。每个渠道单独绑定知识库、单独设置可用工具，多个客户共用一套系统时数据各归各的。

知识库问答：把产品资料、服务说明、常见问题整理成知识库。AI 回答时以知识库内容为准，并在回复里标注引用来源，方便核对。

引导式提问：网页挂件可以配置澄清剧本，先把顾客要办的事问清（例如「您想做小程序还是网站」），再给对应答案。

转人工与人工接管：AI 判断需要人工，或顾客直接说「转人工」时，会话进入待接待。坐席在工作台接手后，发出的消息以人工身份送达顾客。转人工的来源分访客发起、规则触发、坐席操作三类，报表里分开统计。

留资：对话中收集姓名、联系方式与需求，形成留资记录并进入 CRM 线索池。坐席在客户卡片里能看到该买家是否已经留资。

自助 FAQ：把知识库整理成对外的问答门户，顾客自己查，不必开对话，也不消耗模型调用。

敏感内容拦截：内置广告法极限词与行业红线词库，出站消息按脱敏或拦截两种方式处理。词库在「安全合规」下的「敏感词列表」维护。

会话摘要与客户卡片：坐席打开会话时，右侧显示买家标识、转人工时生成的会话摘要、手工标签、最近进线时间、最近一次人工接待时间，以及留资状态。联系方式一律以掩码显示。

质检：会话结束后按四个维度自动评分。也可以对一段时间内的会话批量抽检，低分会话可以转成工单。

工单：需要跨部门处理的问题转成工单，记录处理人与处理结果。

客服报表：按渠道、坐席、日期看会话量、平均首次响应（中位、P90、均值）、满意度均分、解决率，以及 AI 独立接待的会话占比。