深色模式
会话记录与质检
会话结束后，记录留在后台。这一页讲怎么回看、怎么评价、怎么用质检找出需要改的地方。
1. 会话记录在哪看
两个地方，用途不同：
| 位置 | 看什么 |
|---|---|
| 智能客服 → 客服会话 | 进行中的对话，坐席在这里接待 |
| 智能客服 → 客服渠道 → 接待历史 | 全部渠道会话，可按状态、渠道筛选 |
接待历史的列表给出每条会话的渠道、买家、状态、买家消息数、接待客服、首次响应时长与满意度。点开可以看完整对话、交接摘要与访客上传的附件。
2. 满意度怎么收
坐席点「结束会话」后，系统向顾客发出评分邀请。顾客有两种方式给分：
- 在挂件里点星级
- 直接回复 1 到 5 的数字
评分为 5 分制，可以附标签说明原因。分数与标签回填到接待历史，同时进入客服报表的满意度均分。没评价的会话不计入均分，报表里单独显示未响应数量。
3. 自动质检
会话结束后自动进入质检，按四个维度各打 1 到 5 分：
| 维度 | 看什么 |
|---|---|
| 响应及时性 | 坐席是否及时回应买家问题 |
| 问题解决度 | 买家诉求是否得到有效解决 |
| 话术规范 | 用语是否礼貌、专业，符合服务规范 |
| 情绪处理 | 买家有负面情绪时是否妥善安抚 |
四维合计 4 到 20 分。质检结果里同时给出扣分理由与改进建议，以及这次对话是否判定为已解决。
「质检报告」页按坐席、渠道、日期三个维度聚合，低分会话会单独列出。
4. 批量抽检与转工单
打开「质检报告」，点「批量抽检」可以对一段时间内的已结束会话补做质检。质检记录会标出触发方式：自动、抽检、手动。
抽检发现的问题会话可以直接转成工单，批量抽检时也能一并生成。工单在「工单管理」里处理：
| 字段 | 取值 |
|---|---|
| 状态 | 待处理、处理中、已解决、已关闭 |
| 优先级 | 紧急、高、普通、低 |
| 其他 | 工单号、类型、SLA、所属技能组、处理坐席、关联会话 |
5. 客服报表
「客服报表」按渠道、坐席、日期区间出数，指标口径如下：
| 指标 | 口径 |
|---|---|
| 会话量 | 区间内进入接待的会话数，可看已结束数量 |
| 平均首次响应 | 人工接待会话的首响时长，给中位、P90、均值三个值 |
| 满意度均分 | 已评价会话的平均分，附评分分布 |
| 解决率 | 质检判定为已解决的会话占比 |
| AI 独立接待 | AI 全程应答、未转人工的会话数，以及其中判定已解决的数量 |
| 质检均分 | 已质检会话的平均总分 |
「未响应」与「SLA 内等待」单独统计：首次响应超过阈值或长时间无人接手的会话，会单独列出来，用来发现待接管队列积压。
常见问题
质检分低会有什么影响？ 分数本身不触发处罚，用途是找问题。低分会话集中在某个维度，说明该改知识库、话术还是排班。
能给某条会话手工补质检吗？ 可以，质检记录支持手动触发；同一会话重复质检以最新一次结果为准。
满意度没人评价，报表怎么看？ 看评价数与未评价数的比例。评价率过低时先检查结束会话时是否正常发出了邀请。
对话记录能导出吗？ 目前在后台直接查看与按条件筛选，不提供批量导出文件。