深色模式
快速入门
这一页按顺序列出 AI 智能客服从零到上线要做的事，分三段：准备内容、配置系统、上线验收。
一、准备内容
AI 的答案来自知识库，素材准备得越细，回答越准。开通前先收齐这些：
| 内容 | 用途 |
|---|---|
| 产品与服务说明 | 知识库主体：做什么、怎么做、范围与周期 |
| 价格口径与常见异议 | 顾客问价时的标准说法，避免 AI 自行报价 |
| 常问问题与标准答案 | 直接建成问答分段，召回准确率更高 |
| 售后与政策文件 | 退改、保修、开票等规则 |
| 渠道凭据 | 抖音、淘宝、拼多多店铺资质；企业微信管理员权限；微信客服账号 |
| 人员安排 | 谁做坐席接待、谁审批知识库导入、谁处理工单 |
二、配置系统
1. 建知识库
进入「知识库 → 知识库管理」，新建知识库后导入文档，三种方式按素材形态选：
- 上传文件：支持 txt、md、html、docx、pdf、pptx、csv、xlsx，以及 png、jpg 等图片。单个文件 5MB 以内，PDF 放宽到 30MB。
- 问答对导入：csv 或 xlsx 按「问题、答案」两列整理，导入后直接建成问答分段，比长文档切分更容易命中。
- 网页同步：填一个网址，系统定时重新抓取该页面，页面更新后知识库跟着更新。
图片、PDF、Word 文档导入后先进入待审状态，需要在审批中心批准，才分段进入索引。谁负责审这一步，建议在开通时就定下来。
知识库建好后用「召回测试」验证：输入顾客真实问法，看是否命中正确分段、得分是否合理。没命中的查询会汇总成零命中列表，可以逐条转成标注回复，把答案补齐。
2. 配置渠道
进入「智能客服 → 客服渠道」，新建渠道并选择类型。名称之外要填一个渠道标识，它出现在该渠道的接入地址里，建好后不要随意改。
建好后按需设置三处：
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 绑定知识库 | 这个渠道只能召回绑定的知识库，多个客户共用一套系统时靠它隔离内容 |
| 可用工具 | 默认只放开知识库检索。需要查订单、查库存等能力时，逐项放宽 |
| 挂件行为 | 欢迎语、访客停留达到阈值主动弹问候气泡、非工作时间改为离线留言表单 |
3. 挂到网站
网页挂件通过一行脚本接入，加到官网或商城页面后，访客在右下角看到客服图标。脚本和渠道标识一起配置，由交付团队提供。
先在小范围试
挂件可以先只放在一个页面或一个测试域名上，跑通再全站铺开。
4. 配置坐席
进入「智能客服 → 坐席技能组」把客服人员分组，会话分配和报表都按这个口径统计。再配合后台角色权限，让坐席只看到自己负责范围内的会话。
三、上线与验收
用一个真实账号从头走一遍，下面每一项都过一遍再对外：
- [ ] 网页挂件能打开，欢迎语与图标正常
- [ ] 问一个知识库里有的问题，答案准确，回复里带引用来源
- [ ] 问一个知识库里没有的问题，AI 给出留资引导或转人工，不硬编答案
- [ ] 输入「转人工」，会话进入待接待，坐席能在「客服会话」里接手
- [ ] 坐席回复能送达顾客，顾客再回复能收到
- [ ] 结束会话后，「质检报告」里出现这次会话的评分
- [ ] 留资后，「线索池」能看到这条线索，联系方式完整
- [ ] 发一句含广告法极限词的话，出站消息按设置脱敏或拦截
- [ ] 手机上再试一遍，不只是电脑网页
常见疑问
要先把全部资料整理进知识库吗？ 不必。先把顾客常问的二十个问题放进去，上线后按零命中查询逐步补，比一次整理完更快见效。
一个渠道能绑定几个知识库？ 可以绑定多个。绑定后该渠道的检索只在这些库里进行，范围之外的内容不会被召回。
坐席需要一直在线吗？ 不需要。AI 先接待，触发转人工后会话进入待接待队列，坐席上线后在「客服会话」里接手即可。
AI 答错了怎么办？ 在「标注回复」里把正确说法固定下来，同类问题后续按标注内容回答；也可以在质检报告里把这类会话标记出来，作为补充知识的线索。