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坐席与转人工
AI 先接待，需要人工时转给坐席。这一页讲转换过程怎么走，以及坐席在「智能客服 → 客服会话」里要做的几件事。
1. 会话的四种状态
「客服渠道 → 接待历史」里可以按状态筛选，四种状态对应接待的不同阶段：
| 状态 | 含义 |
|---|---|
| AI 接待中 | AI 在应答，没有人工介入 |
| 待接管 | 已转人工，还没有坐席接手，在队列里等 |
| 人工接待中 | 坐席已接手，AI 停止自动回复 |
| 已结束 | 会话关闭，进入质检与统计 |
2. 什么情况会转人工
转人工的来源分三类，统计口径也按这三类分：
- 访客发起：顾客在挂件里点转人工按钮，或在对话里直接说「转人工」
- 规则触发：AI 判断该由人处理（投诉、明确要求人工、问题超出知识范围），或者买家情绪明显负面，或消息命中敏感词兜底
- 坐席操作：坐席主动把会话转给同事
会话转入待接管时，系统会生成一份交接摘要，把买家诉求与已确认的信息整理成一段，坐席打开会话先看这段，不用翻完整记录。
3. 坐席怎么接手
进入「智能客服 → 客服会话」，左侧列表可按「客服会话」筛选，点一条进入对话。
接手后发消息，消息以人工身份送达顾客，AI 不再自动应答。对话右侧同时显示客户卡片：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 买家 | 昵称或平台账号，管理员可手改 |
| 交接摘要 | 转人工时 AI 生成的诉求概要 |
| 标签 | 坐席手工标注，逗号分隔 |
| 最近进线 | 同一买家在这个渠道的最近一次来消息时间 |
| 最近人工接待 | 同一买家最近一次由人工回复的时间 |
| 留资状态 | 是否已留下联系方式，联系方式以掩码显示 |
4. 转接与自动派单
手工转接：会话操作里点「转接会话」，选一位坐席即可。多条会话需要一起转时用「批量转接会话」，已结束、无权限、微信客服类的会话会被跳过并给出原因。
自动派单：在渠道设置里打开自动派单后，访客转人工时系统自动分配给同技能组、在线、当前接待数少的坐席。默认关闭；没有可用坐席时会话保持在待接管。
自动派单目前只在网页渠道生效。
5. 坐席技能组与在线状态
「坐席技能组」页签把客服人员分组。会话按渠道所属技能组匹配坐席，报表也按这个口径统计。
坐席的接待状态与登录状态分开：登录不等于可接待。坐席可以自己切换在线、忙碌、离开；关掉页面后心跳停止，系统判定为离线。转接时下拉列表会显示对方当前状态，避免把会话转给不在工位的人。
6. 会话标记
对话里的「会话标记」用来记录跟进情况，三项一起存：
| 项 | 说明 |
|---|---|
| 跟进状态 | 待跟进、跟进中、已办结 |
| 标签 | 最多 8 个，输入后回车生成 |
| 备注 | 1000 字以内，买家诉求、约定事项、风险点，仅坐席可见 |
标记只在后台可见，顾客端看不到。跟进状态留在接待历史里，方便次日接着处理。
常见问题
坐席回复了，AI 还会插话吗？ 不会。会话进入人工接待中后 AI 停止自动应答，直到会话结束。
顾客一直不回复，会话会一直挂着吗？ 不会自动结束。会话由坐席在对话页点「结束会话」收口，结束时系统向顾客发满意度邀请，随后进入质检。处理完就结束，接待历史与报表才不会长期挂着进行中的会话。
能让某个坐席只接指定渠道吗？ 可以。把坐席编进对应技能组，渠道按技能组匹配；再配合后台角色权限限定可见范围。
转人工后顾客看不到历史消息？ 顾客端显示完整对话。坐席看到的是同一份记录，加上交接摘要与客户卡片。