深色模式
业务规则
这一页把影响「AI 能说什么、能做什么」的设置集中讲一遍。多数在渠道设置与安全合规里调，改完即时生效。
1. 敏感词与出站内容
词库在「服务集成 → 基础服务 → 安全合规 → 敏感词列表」维护。每条词条单独选处理模式：
| 模式 | 效果 | 适合 |
|---|---|---|
| 替换模式 | 命中的词按设定文本替换，消息照常发出 | 广告法极限词这类需要保留上下文可读的内容 |
| 拦截模式 | 消息不出站 | 真红线内容，宁可发送失败也不放行 |
词条支持填正则表达式，用于处理同一类表述的多种写法。词条可以分类、停用和排序，便于分批整理。
系统预置了一批广告法极限词与行业红线词，按子串匹配。预置词不覆盖管理员改过的词条，删除后也不会被重新写回。
「敏感词统计」页看命中分布，判断词库收得过宽还是过窄。命中记录里能看到具体是哪个词、在什么内容里命中。
会话侧的联动：访客消息命中敏感词时，「接待监控」会给该会话标出敏感词标记，并按兜底规则触发转人工。
2. 可用工具白名单
AI 能调用的工具按渠道逐个放开。默认只开与客服相关的最小集合：
- 网页渠道默认放开知识库检索、查订单、转人工
- 其他渠道默认只开知识库检索
需要更多能力时在渠道设置里逐项添加。面向外部买家的渠道不建议一次放全：工具放开意味着 AI 可以按访客的话去查数据。
带写操作或高风险的工具会走人工审批，由管理员在「审批中心」批准后才执行，不会因为一句对话就被调用。
3. 知识库绑定范围
渠道绑定知识库后，检索只在这些库内进行。绑定范围是内容隔离的边界：多个客户共用一套系统时，各自渠道绑各自的库，互相看不到对方的内容。
不绑定则使用默认库。默认库适合只有一个业务线的场景。
4. 接待时间与主动触达
网页渠道可以打开主动触达：访客停留达到设定秒数弹出问候气泡，同一访客在频控窗口内只弹一次。
非工作时间推送的是离线留言表单，收集称呼、联系方式与留言，上班后处理。这样夜间与节假日的访客不会全部流失。
5. 语音回复
网页、企微、微信客服与通用回调渠道支持语音回复：AI 的文本回复同时下发语音，网页访客自动播放，微信侧按语音消息发送。
开启前先确认场景。语音适合简短答复，长段说明用文字更方便顾客回看。
6. 黑名单
「客服渠道 → 黑名单」可以拉黑恶意访客。拉黑后该买家再发消息不会进入接待队列，避免刷屏与骚扰占用坐席时间。
拉黑按渠道与买家标识生效，只影响该渠道。
7. 权限与数据边界
- 坐席按角色权限限定可见范围，受限账号只看到自己负责的会话与知识库
- 联系方式在会话界面以掩码显示，完整信息在咨询管理与 CRM 线索里查看
- 会话记录、留资信息只在后台可见，访客侧看不到
常见问题
敏感词会不会误伤正常对话？ 会有可能。预置词以多字短语为主，就是为了降低误伤；先用替换模式观察一段时间，确认影响范围再收窄或转拦截。
放开了查订单工具，会不会被套出其他客户的数据？ 工具只按当前会话绑定的买家身份查，不接收访客指定的他人账号。仍建议不要给外部渠道放开查询类以外的能力。
改了知识库绑定，正在进行的会话受影响吗？ 下一条消息起按新范围检索，已结束的会话记录不变。