深色模式
商家订单与售后
订单是钱进来的地方，售后是钱退回去的地方。两者在商家后台各占一个菜单，状态都是分开的：订单一个状态，履约一个状态，售后各自一套。
一、订单
1. 两个状态分开看
| 状态 | 取值 | 含义 |
|---|---|---|
| 订单状态 | 待付款 / 已支付 / 已完成 / 已取消 | 钱和交易的进度 |
| 履约状态 | 待发货 / 已发货 / 已收货 | 货的进度 |
所以会出现「已支付 + 待发货」这样的组合：钱到了，货还没发。列表里两个状态并排显示，方便一眼看出哪些单压着没发。
2. 处理订单
- 进「订单」，按状态筛出「已支付 + 待发货」
- 点订单看详情：商品明细、应付与实付、收货快照、买家备注
- 备货后点「发货」，填物流公司与运单号
- 买家确认收货后订单变为已完成
订单详情里的收货快照是下单时的地址，之后买家改地址不会影响这张单，发货按快照发。
3. 金额怎么看
| 字段 | 含义 |
|---|---|
| 应付 | 商品金额 + 运费 − 优惠 |
| 实付 | 实际收到的钱 |
对账时看实付。「应付」与「实付」不一致通常是还没付款或部分退款，按订单状态判断。
二、售后
1. 三种类型
| 类型 | 买家诉求 | 你要做的 |
|---|---|---|
| 仅退款 | 不退货，退钱 | 审核同意后退款 |
| 退货退款 | 寄回商品再退钱 | 同意 → 买家寄回 → 确认收货 → 退款 |
| 等价换货 | 换一件同价同规格 | 同意 → 买家寄回 → 重新发出 |
2. 处理步骤
「售后」页按状态分五个页签：待审核、待退货、待退款、已成功、已拒绝。
买家申请 → 待审核 →（同意）→ 待退货 →（确认收货）→ 待退款 →（退款）→ 已成功
→（拒绝）→ 已拒绝- 同意 / 拒绝：先看待审核。拒绝要写原因，买家能看到
- 确认收货：退货退款的单，收到寄回的商品后再点，点早了会导致货没到就退款
- 退款：确认后发起退款，状态变已成功。退款按原支付渠道退回
换货单不走退款，走重新发货，状态在售后记录里同步。
3. 退款金额
退款金额按实付计算，用了优惠的订单按分摊后的金额退，不会把优惠券的面额一起退成现金。
三、每天要盯的三件事
| 项 | 在哪看 | 影响 |
|---|---|---|
| 待发货订单 | 店铺概况提醒 / 订单列表 | 发货慢会被投诉，影响评分 |
| 待处理售后 | 店铺概况提醒 / 售后列表 | 超时不处理，平台会介入 |
| 库存告急 SKU | 店铺概况提醒 / 库存流水 | 卖断货会产生超卖与退款 |
常见问题
买家下单没付款，要发货吗？ 不发。待付款的订单可能随时取消，付款后再发。
发货后发现地址填错了怎么办？ 联系物流改派；已经签收的按售后退货退款处理。
买家申请退款但货已经发了？ 让买家改成退货退款，收到寄回商品后再退。
退款成功但库存没回来？ 看库存流水里有没有退款回补记录，没有的话联系平台核查。
订单能手工改金额吗？ 不能改已生成的订单金额。需要优惠就发券或做活动，让买家重新下单。